多くの方が感じるであろう顧客応対の現場の実務上の疑問に、メンバーの経験と知識でお答えしています。
【回答１】お客さまの話を一生懸命に聴くことが、一番大事
知らないお客さまからの電話を受けるって怖いですよね。
どんな人からかかってくるのか？
何を言われるのか？何を聞かれるのか？
ちゃんとお客さまの望む答えを出せるのか？
お客さまにちゃんと伝わるのか？
相手の顔が見えない分、その不安は増幅すると思います。
でも、感情や気持ちが自分の不安に向いている間はダメだと思うんです。
お客さまは「何かを聞きたい」「何か困っている」と思って問合せをしてきます。
「お客さまの聞きたいことは何だろう？」
「お客さまのお困りごとを少しでも解決したい」
そのように、自分の気持ちがお客さま側に向いて、初めてお客さま応対の仕事が楽しくなると思います。
また、私が新人の頃に先輩に言われた言葉があります。
「新人には失敗する特権がある。そのために先輩や上司がいるんだよ。」
新人には失敗してもフォローしてくれる先輩、上司がいます。
そして失敗をしながら成長していく。
確かに経験を積めば積むほど、失敗しにくくなるんですよね。
失敗するなら新人のうちですよ(笑)。
ちゃんとやらなくて大丈夫なんです。
完璧にやろうと思わなくていいんです。
たどたどしくても構わない、うまく話せなくても構わない。
お客さまの話を一生懸命に聴くことが、一番大事なんです。
自分の気持ちがお客さま側に向くと、そのうち不安な気持ちも薄れていくと思います。
お客さまのお困りごとを解決できた時の喜びが、私自身のやりがいでもありました。
一つでも多くの「お客さまからのありがとう」があなたに届くよう応援しています。
【回答２】お客様の仰ることを良く聞くことです。
お客様の仰ることを良く聞くことです。
お客様のお困り事を正確に理解し、
正しい理解ができているかをお客様に確認することで
お客様は安心されます。
簡単そうですが、初めのうちは緊張間や焦りの中で難しいものです。
お客様の置かれている状況やお困り事が正確に理解できたら
お客様対応は８割完了です。
【回答３】誠実さを心がければ、苦情だからと恐ることはない
私も、最初に少し難しい苦情の対応した時のことはよく覚えています。
お客様相談室に行ってすぐでした。
7-8年位前に販売した化粧品で肌トラブルを起こしたというものです。
一般的に使い始めてすぐに肌が被れてしまったら、購入店での返金対応をさせていただいていたのですが、7-8年も経った商品でしたので、対応が難しく、肌トラブルで申し訳ないところもあったのですが、返金できないことをなかなかご納得いただけないでいました。
一旦、電話を切り、改めてご連絡させていただくことにしました。
その時の上司からのアドバイスは、幸いそのお客様が、別の商品を気に入って使ってくださっていることが話の中でわかったので「会社では、どうしても今回の返金対応はできないが、私のできることとして、お使いいただいている商品のサンプルを少し送らせていただきたい。」と、会社の対応は出来ないけど、個人でなんとかできる最大限のことととして提案するようにアドバイスされ、恐る恐る電話をし、ご愛用に感謝していることと共に誠心誠意伝えたところ、気持ちよくご納得いただけた。ということがありました。
そのことでお客様対応に少し自信がつきました。
何でもかんでもお客様の言いなりになるのではなく、出来ないことでも、お客様の気持ちも考えながら着地点を見つけて行くのが大事だと実感すると共に、苦情だからと恐ることはないと思いました。