多くの方が感じるであろう顧客応対の現場の実務上の疑問に、メンバーの経験と知識でお答えしています。
【回答1】やってやろうではないか！という気持ちになった。
私の場合は、５０代半ばで異動の内示を受けました。
定年退職までの残りの時間、それまで関わってきた情報処理の仕事を続けるものと勝手に思っていたので、異動そのものが意外でした。しかし当時の私は、新しいシステムに置き換わった情報システム部門では既に戦力外であったので、会社の判断は正しかったと思います。
しかしこの時、私が拒否するかもしれないと思ったのでしょうか、お客様相談室長が同期入社の人間だったこともあって、私の意思を確認しに来ました。「こいつに務まるだろうか？」と思ったのかも知れません。彼から、心を病んで続けられなくなった人もいることを聞きましたが、社命であれば、どこへでも赴任するのが会社人の決まりなので、すんなり受け入れました。
今思えば、３０年以上勤め続けてきたこと、情報システムの仕事や労働組合の活動で、縦横の顔見知りが多かったこと、４０歳を過ぎてから家事に目覚めたことなどの身に着けた無形の財産があるから、拒否して逃げ出すより、やってやろうではないか！という気持ちになったのだと思います。
意地を見せたかった、の一言に尽きるかも知れません。
【回答２】赴任にあたっての腹をくくる
- まず、心の中で呟きます。
- 自分の中の本音を言葉にしてみる。「答えられない質問をされたら不安だな」
「こんな仕事自分より人生経験が豊富な人が向いているのでは」など。
- 上司に異動の理由を確認します
- 「どうして自分が相談室にいくことになったのか？」など。
- しかし、辞令には従うしかありませんので、対応準備を始める
- 「相談室ってどんなところ、どんな仕事があるの、組織の役割は？」
「どんなクレームがあるのだろう」
「実際にクレームに対してどのように対応するのか、電話、訪問・・・。」
「マニュアルはあるのか」など
- 赴任にあたっての腹をくくる
- 「相談室で自分は何をやっていこうか？」
「会社や社会に貢献できる仕事はないか」
「顧客対応スキルをつけよう。勉強しよう。」
「情報収集できる先を探そう」
「仲間を探そう」など
自分の本音に向き合いつつ、現実に対応するための準備をしていきましょう。