研究会より公開に当たり
消費者対応研究会（カスタマー研）は、現場第一線で活躍するメンバーの経験と知識、そして学びにより仕事の課題にメンバーが協力し合って向き合ってきました。
このたびその成果である「顧客の怒りを鎮める方法」を公開し、同じ課題に向き合う応対者の皆様と共有致します。
より良い顧客応対の一助としてご活用ください。
なお、この内容は 元白鳳大学教授 佐藤知恭先生著「顧客苦情処理の実務」（中央経済社１９９１）を参考資料にＮＡＣＳ消費者対応研究会が実務者の応対話法を加えたものです。
苦情解決へのアプローチ手法 「ＦＩＡＮＡＩプロセス」
苦情対応は、この「ＦＩＡＮＡＩプロセス」の手順に基づいて行うことにより、効果的・効率的に行えます。
適切な順序に基づいた対応は、多くの場合、より素早い問題解決と顧客満足の向上につながります。
苦情対応の最終目的は、問題解決過程においてお客様意識の中に再購入につながる顧客満足を醸成し、問題解決時にはより強い信頼関係を築くことと考えます。この「ＦＩＡＮＡＩプロセス」は、効果的・効率的にこの目的を達成するための手段です。
以下よりＰＤＦファイルをご確認ください。