対面販売の現場におけるお客様応対の基本
小売業で１５年にわたり、店頭接客に従事していたメンバーによるコラムです。
良い接客と何か？
良い接客とは何か？
いくつか答えがあるかと思いますが、
「お客様にいい記憶を持って帰って頂けるか。」
は営業上大切な、リピーター
獲得のための重要な要素です。
対面販売の大きな特徴は、「非言語的コミュニケーション」
（挨拶・表情・立ち振る舞い・売り場・POPなど）
を取れることが挙げられます。
笑顔など表情が大事である、とはよく言われることですが、
素早い動きや体の姿勢、身だしなみや周囲の整理が行き届いて
いるか、など様々な要素で成り立っています。
大変な分、ひとつひとつクリアしていれば電話のような声だけ
のやりとりより発信したい情報を正確に届けられます。
自分がプライベートで買い物をする側の時、
接客応対の感じがいい販売員の動きをよく観察してみると
いろいろ発見があると思います。
形から入ったうえで、自分の心のゆとりを意識して
整えられると、安定した心持ちで接客が出来る様になります。
その結果、お客様の表情のちょっとした変化などを
見過ごさず、的確な応対が可能になります。
文章にすると「ああ知っているよ」ということにはなりますが、
いつでも安定して実践していく為には、
自分の心身のコンディションを整えるなど十分な準備が必要です。
お客様が目の前にいる中でクレーム応対する場合は
一般的な販売の接客とは異なり商品不具合への応対などの場合、
電話のような折り返しのような方法が使えない場合があります。
またご立腹の様子に不安な気持ちにもなりやすいものです。
この場合は耳だけではなく、全身を使って聴く姿勢をとり
一生懸命お話を伺ったうえで、組織として対処する方法を模索
することになります。
要点についてはメモを取る、要約して伝え返す、
目で見えるものは見ながら、確認し合うなど認識のずれが生じない様注意します。
組織として最善の対応を取れるよう対処法を上司と事前に相談
しておくなど、事前準備が大切になります。
クレーム応対については電話による応対技術が役に立ちますので、
文献等でぜひ参考にしてみてください。
日常の活動の中で一つひとつの課題や問題に誠実に取り組んで行くと
上司や仲間から信頼が得られ、いざ緊急対応が必要な時に様々な協力
が得られ、それが問題の早期決着に繋がっていきます。
とかく現場は忙しいものですが、安心して接客に集中できるよう、
手が空いている時間に上記のような体制づくり・準備をできるかが、
対面販売での応対の基本となるでしょう。
