このページでは、顧客応対部門の第一線で活躍したカスタマー研メンバーが、顧客応対業務の仕事に関するご質問にお答えします。このページでは、仕事に向き合う気持ちの面での内容を取り上げます。
※当研究会の会員は、お客様相談室在職もしくは経験者が中心です。基本的にお客様相談室での経験談です。
それ以外の部署出身の方のコメントには、最後に注釈をつけてあります。
目次
〇一般的には大変だととらえられている事でも、苦にならなかった事はありますか？
メンバー
苦情の電話も、自分への苦情ではなく、商品や店舗のサービス、会社に対する苦情なので冷静に聴くことができました。
メンバー
顧客応対は一個人（自分一人）でお客様と向き合っているのではなく、企業の基本的な応対姿勢（対応方針）に沿ってお客様対応を行うという事に気が付いてから苦にならなくなりました。
メンバー
着任当初は、クレームばかりなのか と思っていましたが、そうではなく、逆に感謝されることもあり、モチベーションがあがりました。
〇顧客応対の仕事の中で、楽しかった事はありますか？
メンバー
自分のアドバイスしたことがお客様のお役に立ち、喜んでいただけたこと。（コールセンター経験）
メンバー
お客様からの多少ややこしい質問でも、時間をかけてお調べし回答したことで感謝され、合わせて自分の勉強にもなることは、楽しかったことの１つになります。
メンバー
顧客応対の中で改善すべき問題点を経営者に伝え、改善提案したことに対して検討し、改善していただいたことが 仕事の中で継続的に実行できた時は楽しかったです。
〇仕事で必要な仲間・人脈を社内・社外に向けてどのように広げましたか？
メンバー
社内では経営者の指示を直接仰ぐ機会があり、経営トップの方と共に難題解決に向けて深く知り合えたこと。社外では同業の顧客応対部門の方と情報交換の場を設けたこと
メンバー
担当業務から一歩離れ、関心の分野へ半歩踏み出すことから、社外においても人のつながりが生まれます。生涯つながるお付き合い（信頼）になっていくことも。
メンバー
社内では、応対中に資料を出してあげたり助け船を出し合ってチームで助け合いました。社外では、やはりカスタマー研の先輩方からの助言は力になりました。
〇顧客応対の仕事をする上での「自律」をどのように持たれたでしょうか？
メンバー
最初は見よう見まねから入りましたが、一人前になって多くの方のお役立ちになりたい、という想いで取り組んでいると段々自律的な仕事の仕方が身に付いて行きました。コツとしてはモデルとなる人を探す、小さく試行錯誤を繰り返す、こうなりたいなあ、というよき自分のイメージを持つことでしょうか。
（販売員経験）
メンバー
メンバーが少なかったこともあり、最初からブランド責任者を任せられ、早い段階で苦情の解決を1つできたことが自信になりました。その後目先の応対だけではなくお客様の声を社内に届け改善のきっかけになるように目的意識を持てました。
メンバー
「随所に主となる」という言葉が好きで、 どんな仕事であっても、自分が主人公となって(積極的に)行うならば、 そこでの生き様はすべて真実であると考えるようにしています。
〇仕事を進めていく中で、安心感を得るために役立ったものは何ですか？
メンバー
基本的な知識を身に着けること、相談できる上司、同僚、同業の同部門の方からのアドバイス。
メンバー
消費生活アドバイザーの資格は、応対する上で知識の裏打ちがされました。品質保証業務を長く経験していたため、商品知識は1番の強みでした。
メンバー
組織対応が前提なので、設計、品管、法務部門などとの連携が何よりも心強い。
〇仕事が大変だなあと思った時に、どのように乗り切られていましたか？
メンバー
同業の同部門の方と仲間通しで打ち明け話をして、意見や感想を共有してため込まないようにした。仕事を忘れてしまうほどの楽しいスポーツや趣味を持つことで乗り切った。
メンバー
うまく行かなかったり、理不尽に感じることももちろんありますが、寝るとだいたい感情はおさまります。
メンバー
自分は、まだ、ましなほうだと思う。もっと大変な人が居る。改善・改良が進んでいること。研究や製造ががんばってくれていること。
〇仕事のストレス解消法もしくは、健康維持の秘訣を教えてください。
メンバー
私が悪いわけではない、と思う。
メンバー
仕事・職場以外の空気をどれだけ吸えるか！？ですね。
メンバー
何も考えず散歩する。散歩だと考えてしまう場合、考える余裕がなくなる登山がお勧め。
〇顧客応対の仕事を通じて参考になった本など挙げてください。
メンバー
深澤 直之弁護士の講演。
メンバー
本「道は開ける」「人を動かす」デール・カーネギー、「話し方は生き方だ」江川ひろし、「自分の構造」加藤 諦三。（コールセンター経験者）
メンバー
ストレス解消へのお役立ち本として、
「セルフケアの道具箱」伊藤絵美著 は読みやすいうえ、取り組みやすい本だと思います。（販売員経験者）