このページでは多くの方が感じるであろう顧客応対の現場の実務上の疑問にメンバーの経験と知識でお答えしていきます。
目次
Q「お客様相談室勤務を命ず」と辞令をもらったら？
メンバー
私の場合は、５０代半ばで異動の内示を受けました。定年退職までの残りの時間、それまで関わってきた情報処理の仕事を続けるもの、と勝手に思っていたので、異動そのものが意外でした。
メンバー
まず、心の中で自分の本音を呟きます。
↓
上司に理由を確認します。
↓
しかし、辞令には従うしかありませんので対応準備を始めます。
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赴任にあたっての腹をくくります。
〇電話に慣れない新人が、初めて電話の前に座ったら？
メンバー
知らないお客さまからの電話を受けるって怖いですよね。
どんな人からかかってくるのか？
相手の顔が見えない分、その不安は増幅すると思います。
メンバー
お客様の仰ることを良く聞くことです。
お客様の置かれている状況やお困り事が正確に理解できたら
お客様対応は８割完了です。
メンバー
私も、最初に少し難しい苦情の対応した時のことはよく覚えています。
7-8年位前に販売した化粧品で肌トラブルを起こしたというものです。
対応が難しく、一旦、電話を切り、改めてご連絡させていただくことにしました。
Q お客様から、「有無を言わさず“今すぐ来い！！」”と言われたら？
メンバー
自分も、お客様相談室に配属になった1年目に、お客様から「今すぐ〇〇駅まで来い！〇〇で待っている！〇〇時までに来い！」と言われ、気もあせっていたので当時の上司に「とにかく行ってきます」と説明し、訪問した経験がある。
メンバー
経験が浅かった時
電話でのやり取りがエキサイトし収拾がつかなくなった。
対面で話を聞くことで状況を打開しようと、すでに夜になっていたが、４０キロメートル先の自宅に訪問することにした。
むしろ自分は逃げない担当者であることを誇示したかったのかもしれない。
メンバー
必ず会社として判断は、
即答を避け、複数人数で検討したうえ、一旦時間をおいたのちに回答をするようにしましょう。応接上の不慮の事故を防ぐための基本手順を説明します。
Q キャリア人生の中で、相談室経験を振返ったら？
メンバー
営業部署からお客様対応部署に異動して12年、現在も同じ業務に就いているが、人間としての幅が広がったと感じる。
メンバー
超高齢社会の到来の中、高齢者からのお申し出に どのように応対したら より良い関係性を築けるかを追求してきました。
この経験と知識が定年退職後、再就職した仕事で役に立っています。
こちらの質問は、マンガ「私たちのキャリア」ページにも、回答がございます。
Q 「不安」に、どのように向き合うと良い？
メンバー
特に大声で怒鳴られて怖い思いをすることもあると思います。
仕事とは言え、どうして自分がこんな目にあわないといけないのか、
先を考えると、どんどん不安が募ると思います。
こんな時、こう考えてみではどうでしょうか。
『お客様は私に怒っているのではなく、困っている』
メンバー
そもそも物事そのものに「不安」という感情が付いているわけでは
ありません。
同じ仕事をしていても、不安の感じ方は人それぞれです。
不安という気持ちを持つことで起こるいい面もあります。
不安に思う理由が何か？ということが大切です。
メンバー
お客様対応の不安と向き合う時、
自分の土地鑑
（知識が、直接の経験を通して身についていること）
に自信を持ちましょう。
自分の常識を信じましょう。
メンバー
申し出たお客様の真意を汲み取ることに集中してみましょう。