A子さんはバーゲンで素敵なコートを見つけました。
袖口にファーがついていて、取り外しができるコートです。一目で気に入り購入。
嬉しくて早速翌日会社に着ていきました。
ところが途中でふと気付くと袖口のファーがはずれかけています。
よく見るとファーを取り付けている7つのボタンのうち4ヶ所が外れています。
外れたボタンをはめてまた歩き始めましたが、会社に着いて袖口を見るとやっぱり外れています。どうもボタンホールが大きすぎて外れてしまうようです。
家に帰ると購入したときのレシートを探して翌日購入したお店に持って行きました。
店員さんに事情を話すと、お直し代がいくらかかるという話をされました。
ちょっと待って！これって商品の元々の不具合じゃない！私がお直し代を払うっておかしくない？
そう思ったA子さんはお店の責任者の人を呼んでもらってその話をしたところ、すぐにわかってくれて無料で直してくれることになりました。
このコートの修理が終わった後、このコートを着て友達と遊びに出かけました。
友人と休憩のお茶をした時、この話をしました。
顧客応対部門に勤める友人は、「的確に申し出が出来たわねぇ」と感心した様子。
友人の分析によると、
- レシートを残しておいたこと（記録を残す）
- 気づいてすぐにお店に申し出をした事(なるべく早く申し出る)
- ボタンをもう一度はめてみて確認したこと(もう一度確認)
で自信をもって的確な申し出が出来たことはもちろん、
- 最初の担当者の応対について疑問点を率直に投げかけたこと(率直な気持ちを伝える）
も良い結果に結びついたのでは、という話でした。
自分の申し出の仕方に対してプロの目から太鼓判を押されてA子さんは自信を持ちました。今後も申し出をしたい内容が自己責任なのか、商品に問題があるのかを考えて申し出をしよう、と改めて実感しました。