| パネルディスカッション 「顧客啓発」を考える |
| 日時 | 2007年10月27日（土）13：00-17：00 |
| 場所 | 日本化粧品工業連合会 会議室 |
| 講演者 | 能崎章輔 様 日本化粧品工業連合会広報委員 株式会社 井田両国堂顧問 |
| パネリスト | 有山雅子 様 NACS東日本支部 副支部長 眞鍋重朗 様 NACS東日本支部 消費者教育研究会代表幹事 |
| 内容 | 第一部：基調講演「顧客啓発について考える」 能崎章輔 様 第二部：パネルディスカッション 第三部：参加者を交えたディスカッション |
| 第一部 基調講演 |
顧客啓発とは、顧客を導いていくこと。 企業と顧客のより良い関係つくりの為に必要な｢バランス｣や｢相互関係｣から顧客に 寄り添う為の捉え方や対応方法についてお話し頂きました。 企業と顧客はそれぞれの土俵と視点がある為、その二つの視点（土俵）を包み込める ような場作りの必要性がある。また応対者は、経験・知識・表現力を増やし、客観的に判断したこと を｢行動」し等身大の視点に落とし込む力をつけること。今後「正しい対応」から「よりよい対応」へと 時流が変化していくのは無視できない等、貴重なお話を頂きました。 |
| 第二部 パネルディ スカッション |
始めにパネラーの有山様、眞鍋様より行政側、消費者側からみた消費者相談の事例についてお話頂きました。 有山様より、消費者センターで受けた表示の問題や多重債務、ＰＬ法等の相談事例をご紹介頂き ながら、行政側で対応する際のポイントについてお話し頂きました。 眞鍋様より、「高齢者の常識は企業の非常識」として、高齢者の３つの不安（孤独・健康・お金）と ５つの特性（家族や周囲に迷惑をかけたくない、いい人だと思われたい、老後の不安を抱えている、 孤独である、しっかり者だと思われたい）について悪徳商法の事例を交えてお話頂き、今後の企業 から高齢者へのアプローチについてご提案頂きました。 お二人のお話を受け、講演者の能崎様を交え、「企業と消費者のギャップ・ズレ」について高齢者への対応を中心に討論して頂きました。 |
| 第三部 参加者を 交えたディ スカッション |
パネリストや参加者の皆様が感じる近年の顧客の特長や変化、相談を受ける際の留意点を 企業側、行政側の立場でお話しいただました。 また製品の品質保証に関する企業と顧客のギャップについても多数の意見が出ました。 |