このページでは、応対業務を始めるにあたりまず押さえたい知識をまとめました。
１．「つかみ」がしっかり出来れば、良い流れを作り、信頼関係が築ける。
★第一声の挨拶は少し高めのトーンで明るくハッキリと！
「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。」
電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞きづらく、頼りなく感じたり不親切な印象を受けたりします。電話では、通常のトーンよりも少し高めの声が相手に聞きやすく届きます。大きな声でハッキリと話すと、しっかり聴いてもらえるという信頼感を与えます。
★声のトーンを変えることで、声に表情を！
お客様のお申し出が苦情に場合には、一段声のトーンを下げて、「申し訳ございません」と言うと、神妙に聴いていると伝わりやすいです。
お客様が、「いつも使っているのよ。」や「長年愛用しているのよ。」と仰ってくださる場合には、声のトーンを上げて、明るく「ありがとうございます！」
声のトーンを意識すると、共感している気持ちが伝わりやすいので意識してみましょう。
★話すスピードを意識する。
話すスピードは、1分400字が標準ですが、相手によって、分かりやすいスピードを心がけます。
２．とにかく「聴く」。対応の目的は問題解決だが、目標は信頼関係の構築。
★話す量はお客様８割、応対者２割
話す量はお客様８割、応対者２割意識して、一通り話し終わるまで、相槌や復唱で、こちらからの質問を急がないようにします。
つい、会話の間が怖くなってしまったり、解決を急ぎたくなる気持ちで、しゃべりがち、質問しがちになる傾向があります。 よくお話を聴くことで、聴いてもらってスッキリした、と、話しただけでご納得頂けるケースもあるのです。
★相槌は大切だが、マイナスメッセージには反応しない。
お客様への共感は大事だが、企業の代表として話していることを、常に意識することが大事。もう一人の冷静な自分が後ろから見ているイメージを持ちましょう。
★質問は一通り伺ってから。
質問に入る前に、「2-3質問させて頂いてもよろしいですか？」と入ると、論理的な思考に切り替わるきっかけとなります。